ノークレームとか、全く無意味だからね

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私は比較的クレームは付けないで、黙ってそこと付き合わなくなる方ですが、それでも、ここ数日で首をかしげることが
二件ありました。
クレームを入れた後の対応がクッキリ違ったので、ちょっとおもしろかったですね
 
 
最初はあるレストランです
先日、客単価7000円くらいの
あるレストランに食事に行きましたが
そこで、あまりにありえない接客を受けました
 
テーブルについてくれたウェイターさんが
「おまえバイトかよ!!!!!!」
と思うようなひどい対応で
楽しい食事が完全に台無しになりました
(まぁ、実際にバイトだったのですが)
 
せっかく料理の質は高いのに、
その接客のせいでテーブルの雰囲気は悪くなり
おいしい食事も砂を噛むような
味気のない感じがしました
 
 
ちょっとこれはと思ってクレームを入れました
 
このレストランは
何店舗も展開しているお店なのですが
さすがですね。
 
すぐにエリアマネージャークラスの方から
謝罪の電話が入り、ぜひまたご来店いただきたいと
招待されました
 
やっぱりね、「鉄は熱いうちに打て」
クレーム対応はいかに早く対応するか
お客さんの言い分に反論はせずに
しっかり耳を傾ける
 
これにつきますね
 
 
 
そして、対照的だったのが、もう1つの件
 
あるリサイクルショップさんなのですが、
オークションで
フィギュア3体セットを仕入れたところ
そのうち1体の右腕がボッキリ
 
もう、商品が到着して開封した瞬間
「なんじゃこりゃ~~~~」
って感じでした
 
商品説明を見ても、この右手ボッキリの件は
何も説明はない
 
商品説明には毎度おなじみの
「ノークレームノーリターン」
 
うちの社員が頑張ってくれたおかげで
結局破損分は返金になったのですが
「ノークレーム・ノーリターン」だからだの
「運送会社が悪い」だの
一時間以上すったもんだしてました
 
 
クレームって喜ばしいものじゃないけど
会社を成長させてくれるものであるのは
間違いないです
 
「ノークレーム・ノーリターン」
とか言っちゃう時点で、
成長を放棄しているようなものです
 
どうせ「ノークレーム」って言ったって
サービスひどかったら、クレーム来るのにね
 
 
 
今回の件で改めて感じた、クレーム対応法
 
・とにかく可能な限り早くお客さんと連絡を取る
しかも、できるだけ電話をかける
 
・お客さんの話を邪魔せずにとにかくちゃんと聞く
 
・「申し訳ございません、でも・・」
は絶対に言わない
(この話法だと、「でも」の後が強調されるので)
 
・「でも・・」を言いたい場合には、謝罪の後に
「弊社からのご提案ですが」などと
一回話を切り替えてから伝える
 
 
クレームはビジネスを成長させてくれますね



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